Vado al sodo. Se pensate di avvicinarvi alla Web Analytics per avere delle risposte, sbagliate di grosso. Dalla Web Analytics non si ottengono risposte, bensì domande.
Proviamo a ragionare assieme.
Quando un'analisi ci dice che il 30% delle persone effettua il logout dal sito, senza mai più effettuare il login, non ci dice perché ciò avvenga. Sono solo ipotesi nostre, quelle che ci fanno pensare che il logout si veda di più del login (ad esempio). Forse semplicemente il nostro sito non interessa più a quelle persone.
Quando l'analisi dei percorsi ci dice che il 45% dei potenziali clienti abbandona il processo di acquisto al secondo step del carrello/transazione, non sappiamo perché e le nostre sono solo ipotesi.
Le risposte al perché si sia fatta una certa cosa, può arrivare solo da chi l'ha fatta. Ecco perché la Web Analytics è fondamentale per comprendere l'incidenza di un fenomeno, ma solo l'analisi qualitativa può dire il perché lo stesso avvenga.
Capire perché una certa cosa può avvenire, aiuta moltissimo ad evitarla. Mi capita di lavorare per anni alla realizzazione di un buon pannello di login, perché sono convinto che renderlo chiaro al massimo aiuti poi ad aumentare la percentuale di chi si logga, per scoprire che in realtà la gente non si logga semplicemente perché non si ricorda neppure di essersi registrata (ovviamente è un esempio).
Credete sul serio che ogni massaia che voglia comprare un cetriolino, pur essendosi registrata poi si conservi la URL del sito, il nome di login e la password di accesso? Credete sul serio che legga in modo completo la email che le avete inviato? Pensate che la conservi o che, ancora più improbabile, si tenga queste informazioni da qualche parte? Il fatto che voi (ed io) lo facciate non fa testo. Voi siete consulenti web marketing (o aspiranti tali), lei è una impiegata che voleva un cetriolino.
Analisi qualitativa
Qualitativa, che non vuol dire analisi "buona e giusta", ma vuol dire analisi fatta sulla base dell'osservazione diretta di qualcuno che opera, non tramite somministrazione di questionari, quindi. Io guardo le persone e chiedo loro, quando hanno appena fatto una certa cosa, perché lo abbiano fatto. Quando ne becco anche uno solo, non mi interessa la percentuale. Mi interessa averlo verificato.
Perché?
Perché l'analisi qualitativa, e quindi le ricerche basate su questo metodo, non ha lo scopo di fornire l'incidenza. Quello è l'obiettivo di una buona Web Analytics.
Cosa possiamo fare?
Se per noi Internet è strategico, non possiamo prendere decisioni sulla base del - Io farei così - perché il nostro sito non deve vendere ad Io, ma a qualcun altro, che proprio perché sta dall'altra parte della barricata è molto diverso da Io.
Che dovremmo fare? Beh, la cosa migliore è stanziare un piccolo budget annuale ed organizzare delle sessioni di navigazione sotto osservazione. Vi assicuro che non servono migliaia di euro. Bastano poche centinaia.
Se organizzativamente non si è in grado, si può decidere di partecipare alle ricerche di qualcun altro, cosa che fornisce moltissime informazioni a costi a volte irrisori.
Se non possiamo fare neppure questo, beh almeno andiamo alla
presentazione
dei risultati delle ricerche che gli altri stanno facendo
in materia, soprattutto quando è gratuita 
.
Francesco...
condivido al 100% il fatto di mettere in evidenza la necessità che le informazioni che ci provengono dal web -oggi più di ieri - debbono essere analizzate da un punto di vista qualitativo.
P.S. In questo tuo post - così come in molti tuoi altri - ho osservato che hai una "particolare sensibilità" nel portare all'attenzione di chi li legge il fatto che i servizi professionali che offri "costano poco" e così ti segnalo qual'è il mio approccio al tema dei costi:
- imparare a vendere al più alto prezzo possibile è l'atteggiamento mentale nel quale mi metto quanto debbo stabilire il prezzo dei miei prodotti e/o servizi.
Scritto da: Piero Viscardi | 23.04.08 08:51
Scritto il 23-04-2008 08:51
Osservare le persone che navigano è quanto di più significativo si possa fare per studiare gli utenti... e vale di più di migliaia di dati forniti dai software di web analytics.
Ultimamente, stavo pensando di passare le giornate dentro gli Internet point a curiosare tutto il giorno tra le persone che navigano :D
Scritto da: Francesco Gori | 23.04.08 09:50
Scritto il 23-04-2008 09:50
@Francesco Gori
Ottima idea quella dell'Internet Poin, io l'ho fatto per alcuni mesi. Ho reclutato alcuni partecipanti della ricerca sulle difficoltà che trovano le persone acquistando on-line i cui risultati sono stati presentati lo scorso anno a giugno.
Probabilmente tu stai scherzando, ma se riuscissi a farlo veramente ti si aprirebbe un mondo... e vedresti che la lista dei "Cavoli, io non pensavo che il visitatore potesse fare così... o non fare così" sarebbe molto, molto lunga.
Scritto da: copertina75 | 23.04.08 11:35
Scritto il 23-04-2008 11:35
@Pietro
Hai ragione sull'evidenza del basso costo di certi servizi, ma non intendo i miei.
Quello che vorrei far emergere è che spesso molte cose si possono fare senza spendere troppi soldi, solo che non ci si pensa.
Molti pensando di fare web analytics perché pare più facile esaminare dati, che osservare persone. Non ci si rende conto, però, del fatto che osservando dati si estrapolano fenomeni ed incidenze, ma non le motivazioni.
@Francesco
Guarda, ottima idea quella dell'Internet Point. Fallo, vedrai che ti darà soddisfazione.
Unica cosa, ricorda che a molti non piace essere osservati. Il gestore dell'Internet Point e la persona osservata devono autorizzarti e devono farlo in modo esplicito.
Scritto da: fradefra | 25.04.08 08:01
Scritto il 25-04-2008 08:01
Ciao Francesco,
mi occupo di web analytics per il search engine marketing con un'attenzione particolare a tutto ciò che è legato all'esperienza dell'utente e per me la WA, unita ad altri strumenti di verifica, è anche uno strumento per trovare risposte ;)
Un quesito ricorrente nell'ambito dell'analisi web è: perchè un utente non prosegue all'interno di un percorso logico prestabilito, ad esempio completando un acquisto?
Sono assolutamente d'accordo con te sul fatto che entrare nella testa dell'utente sia impossibile con uno strumento che analizzi solo alcuni dei suoi comportamenti (per inciso nella WA vengono monitorati i soli click...).
E' importante però valorizzara tutte le informazioni in nostro possesso, anche quelle relative al corretto funzionamento del sito più che al "funzionamento dell'utente".
I tool a nostra disposizione ci permettono infatti, se opportunamente impostati, di verificare in primis quando un ecommerce va in timeout o il server non risponde correttamente, in quei casi anche la sola WA è in grado di individuare la ragione di un problema grave con precisione.
Naturalmente quando il sito tecnicamente "funziona", queste criticità neppure emergono dalle analisi; quotidianamente noto però con rammarico che, anche per clienti che guadagnano online quote importanti del loro fatturato, questo tipo di problemi è davvero frequente.
Vi è mai capitato di analizzare questo tipo di fenomeni?
Scritto da: Daniela Trifone | 25.04.08 09:10
Scritto il 25-04-2008 09:10
Sì, Dani, hai ragione, ovviamente in relazione ai problemi tecnici la WA qualche risposta la da, per fortuna :)
Almeno lì!
Grazie della precisazione :)
--> "Vi è mai capitato di analizzare questo tipo di fenomeni?"
Non ho capito a quali fenomeni fai riferimento con questa domanda. Quelli tecnici o quelli umani?
Per i primi, nel 2001 avevo fatto scrivere da un ragazzo bravissimo un programma che teneva sottocontrollo il sito fornendoti un report con le indicazioni sugli stati di up-time ed altre cose. Purtroppo girava solo su vecchie versioni di Windows.
Invece, sono appena entrato in contatto con un'azienda che sta realizzando un sistema di monitoraggio sistemistico remoto di un datacenter. Mi hanno chiesto una consulenza per integrare nei loro servizi tutto il cruscotto relativo al web, per dare in tempo reale ed in modo statistico le informazioni relative agli up-time, ai time-out, all'eccesso di sessioni, alla durata delle query, ecc. ecc. Il tutto con invio di SMS ed alert di altro tipo.
Se invece la tua domanda era riferita ai problemi utenti, beh, sì, continuamente. Varie delle aziende per cui sono consulente, organizzano periodiche sessioni di verifica, con impiego di soggetti volontari.
Premesso. Lo fanno perché li obbligo io o quasi :)
Scritto da: fradefra | 25.04.08 14:46
Scritto il 25-04-2008 14:46